La cadena hotelera lleva décadas apoyándose en la tecnología para mejorar la eficiencia y la calidad del servicio para los clientes.
Construido en 1957 junto a los restos de El Fuerte de San Luis, un baluarte fortificado del que sólo se conservan restos de varias habitaciones abovedadas, el hotel Fuerte Marbella es desde hace más de medio siglo el buque insignia de Fuerte Group Hotels, la división hotelera del grupo empresarial familiar andaluz El Fuerte, fundado por José Luque Manzano.
En los últimos años la compañía ha llevado a cabo un importante proceso de expansión que le ha permitido tener, solo en España, cinco hoteles vacacionales de 4 estrellas, un hotel de 5 estrellas y un complejo de apartamentos, todos ellos ubicados en Andalucía e Ibiza. Un proceso que ha contado con la tecnología como soporte estratégico. “Desde que la compañía dio el paso de convertirse en cadena hotelera en 1999, la tecnología ha sido un pilar fundamental para la mejora de eficiencias en la operación y la calidad del servicio para los clientes”, explica José Luis Bachiller Moreno, director de TI de Fuerte Group.“A lo largo de este siglo las evoluciones y adaptaciones de la tecnología han formado parte de un proceso de mejora continua”.
Con el inicio del siglo XXI, explica Bachiller Moreno, cuando Fuerte Group inició su andadura como cadena hotelera, “su estrategia diferencial ha sido siempre el contacto directo con los clientes para poder conocerlos mejor y así ofrecerles un servicio de excelencia; y uno de los pilares de este acercamiento al cliente fue el canal de venta directa, que se construyó en base a un soporte tecnológico de desarrollo propio”. Gracias a ello, actualmente “somos una de las cadenas hoteleras con mayor porcentaje de venta en canal directo, en parte gracias al desarrollo de elementos como la hiperpersonalización de nuestros clientes a través de nuestro CRM y las herramientas que acompañan todo el customer journey”.
Apoyo total en la tecnología
En estos momentos, las bases tecnológicas de la compañía hotelera son herederas del diseño que se elaboró hace más de diez años, salvo que ahora están migrando a cloud y soluciones SAAS todos los sistemas que estaban on premise. “El cambio de la tecnología en los últimos años -explica Bachiller Moreno- nos brinda la oportunidad de centrar los recursos propios de IT en nuestro negocio, liberándolos de tareas de soporte y mantenimiento de las plataformas base”.
En el ámbito de acercamiento con el cliente, la compañía estableció una estrategia de hiper personalización para todo el travel journey. Esto, según el director de TI del grupo, exige un gran conocimiento del cliente y la implementación de unos sistemas de datos ágiles, eficientes y con la posibilidad de construir perfiles únicos de clientes para adecuar la oferta de servicios.
En los próximos años, según José Luis Bachiller, el reto tecnológico del grupo pasa por dotar a todos sus sistemas de “un enfoque hacia arquitecturas abiertas dotadas de microservicios“
Fuerte Group Hotels. En la imagen, José Luis Bachiller Moreno, director de TI del grupo.
Conversión del ERP SAP a RISE
Dentro de la estrategia de utilización de sistemas cloud, la compañía se encuentra inmersa en la conversión de su ERP SAP a RISE. Esto, de acuerdo con el IT manager de Fuerte Group, “nos va a dotar de una plataforma líder en el mercado para la digitalización de diversos procesos en nuestra operativa (sobre todo en la parte financiera, compras y de gestión de materiales)”. Para este proyecto de conversión a RISE, la compañía está utilizando SAP Activate en un brownfield y se apoya en proveedores como SAP, Minsait, Esbrina, Telefónica, Plexus, Seidor, Provide, Ayesa y Altim. De acuerdo con Bachiller Moreno, “RISE aportará una plataforma de digitalización ágil de procesos, así como una mejora de eficiencia en procesos ya digitalizados”.
Igualmente, la compañía también se encuentra inmersa en la ampliación de su datawarehouse para dar cobertura de datos a su expansión en la zona del Caribe. En este sentido, la plataforma Fabric “nos abre nuevas posibilidades de integración de Copilot con Power BI, de tal forma que la explotación de los datos pueda ayudarnos mejor a la toma de decisiones”, explica Bachiller Moreno.
Para llevar a cabo estos proyectos, la compañía ha realizado una inversión aproximada de un millón de euros.
Un futuro basado en las TI
En los próximos años, de acuerdo con Bachiller Moreno, el reto tecnológico de la compañía pasa por “dotar a todos nuestros sistemas de un enfoque hacia arquitecturas abiertas dotadas de microservicios. Esto es fundamental para facilitar la integración de las distintas soluciones de terceros”. Por su parte, en el ámbito del negocio, “el reto de internacionalizar Fuerte Group exige que nuestros sistemas se adecúen para los canales de venta americanos. De igual forma, supone otro reto la integración de los sistemas financieros de sociedades participadas derivadas del crecimiento inorgánico”.
En este contexto de continua expansión el objetivo es consolidar las soluciones basadas en la inteligencia artificial para incorporarlas a todos los niveles en Fuerte Group en la búsqueda de mejoras de eficiencia y mejoras de atención para el cliente. Con ello, explica Bachiller Moreno, “trabajamos en dos líneas: el uso de modelos de lenguaje (tanto para servicio al cliente como a los usuarios internos) y la creación de agentes eficientes en aquellas tareas que ya hayan sido digitalizadas”.
De lo que no cabe duda es de que el sector turístico es uno de los más relevantes en nuestro país, por lo que el desarrollo tecnológico debe ir acorde a su importancia. No obstante, de acuerdo con el director de TI del grupo, existen soluciones punteras que aún es complicado que sean aceptadas por los clientes y la operación, “pero la innovación está ahí y las iniciativas que triunfan abren nuevas vías de eficiencia y de contacto con el cliente. El reto está en saber cuándo usar cada innovación para la mejora de la competitividad”.
